DOSEGANJE KAKOVOSTI KOZMETIČNIH STORITEV Z DOBRO KOMUNIKACIJO
Zavedanje, da je potrebno stranko v kozmetičnem salonu obravnavati celostno, je ključ do uspeha vsake kozmetične storitve. Pri tem je poleg strokovnega znanja potrebno usvojiti veščine dobre komunikacije in ozavestiti njihov pomen pri celostnem pristopu do stranke. Spoznanja o slednjem je strnila tudi Laura Gričar Adamič, diplomantka Višje strokovne šole Šolskega centra Novo mesto, ki je vse znanje iz šole in strokovno ter praktično delo s pridom povezala in ga prenesla v svoj salon, kjer kot uspešna kozmetičarka deluje že od leta 2007.
Zakaj se je po nekaj letih odločila za študij kozmetike na Višji strokovni šoli, je Laura Gričar Adamič povedala: »Ker nisem več ravno najmlajša, sem kar nekaj časa razmišljala o tem, ali bi se sploh lotila takšnega podviga ali ne. Imela sem namreč občutek, da ob službi, družini in še popoldanskem s. p. nikakor ne bom zmogla še nečesa tako obvezujočega.
Z leti sem zaradi lastne želje in potrebe pridobila že lepo število različnih certifikatov. Ves čas pa mi je nekaj manjkalo. Nekakšna rdeča povezovalna nit vseh teh znanj. Imela sem občutek, da bi to lahko dobila z vpisom na višjo kozmetično šolo, še posebej po informativnem dnevu, ki sem ga obiskala.
In točno tako je tudi bilo. Vsa znanja so se povezala v neko celoto, kar mi pomaga pri kvalitetnejšem in še bolj suverenem delu v mojem salonu. Hkrati pa sem dobila še veliko novih, uporabnih znanj. In glede na moje prve pomisleke, ali mi bo sploh uspelo, sem kmalu videla, da z načinom dela vseh zaposlenih se vse to da. Z odzivnostjo profesorjev in njihovo pripravljenostjo po sodelovanju in pomoči se vse lahko reši.«
Svoja spoznanja o pomenu komunikacije pri zagotavljanju kakovostnih storitev je strnila, ko je izpostavila, da je v kozmetičnem salonu potrebno biti pozoren na dve plati komunikacije. Izpostavila je tudi enega od praktičnih primerov, in sicer estetsko pedikuro, kjer je komunikacija izredno pomembna. Pomembna je tako plat videnja in doživljanja storitve estetske pedikure s strani kozmetičark kot tudi doživljanje te iste storitve s strani strank kot prejemnic storitve. Pomembna je celostna predstavitev same storitve estetske pedikure in tudi asertivne komunikacije od sprejema stranke do izvedbe storitve in samega zaključka. Pozorni moramo biti, da je sama storitev kozmetičarke kvalitetna in komunikacija v vseh delih asertivna.
Med samim šolanjem je spoznala, da se s tem kozmetičarkam pomaga, da so pozorne na tiste dele komunikacije, kjer stranke menijo, da se asertivnost najbolje odraža in jo tako znajo prenesti tudi na ostale dele v celotnem postopku te storitve. To namreč prispeva h kakovosti storitev in boljši celostni strokovni obravnavi s poudarkom na komunikaciji, ki storitev naredi še bolj kakovostno.
Pri tem je pomembno poznavanje najpomembnejših teoretičnih dejstev o kakovosti komunikacije kot kakovosti kozmetične storitve.
V okviru študija je ugotavljala zakonitosti komunikacije pri samih storitvah. Opirala se je ne le na svoja spoznanja, ampak tudi na spoznanja ostalih kozmetičark in strank. S pomočjo fokusne skupine štirih strank in dnevniškega zapisa štirih kozmetičark je skušala na praktičen način pridobiti čim več izkušenj. Fokusna skupina je bila izbrana zaradi dodane vrednosti, ki jo le-ta predstavlja zaradi interakcije med samimi strankami. Z verbalno in neverbalno komunikacijo so se stranke pri odgovorih na posamezna vprašanja, s katerimi se je ugotavljal potek komunikacije pri sami storitvi, to je pedikuri, lahko dopolnjevale, se strinjale druga z drugo ali si nasprotovale. Transparentno so bile obveščene o dojemanju in doživljanju pri storitvi tudi na način, da so direktno slišale in videle druga drugo. Storitev pedikure omogoča prepoznavati značilnosti komunikacije, in sicer tako verbalne kot neverbalne, le-te je namreč veliko in jo je lažje opazovati ter vrednotiti.
Dnevniški zapis kozmetičark je zelo primeren za ugotavljanje komunikacije s stranko pri pridobivanju podatkov s strani kozmetičark. Ko je stranka odšla, si je vsaka kozmetičarka lahko v miru in neodvisno od kogarkoli zabeležila svoje doživljanje s pomočjo predhodno zastavljenih vprašanj. Tako pridobljene podatke se je lažje analiziralo in naredilo povzetke glede komunikacije med kozmetičarko in stranko.
Preučevanje pomena komunikacije
Ves čas je bil poudarek na komunikaciji kozmetičarke do stranke in počutju obeh pri izvajanju pedikure. Področje je Laura Gričar Adamič preučevala tudi v diplomskem delu. Po narejenih transkriptih fokusnih skupin in pridobljenih dnevniških zapisih je bila narejena analiza same fokusne skupine, v kateri so sodelovale stranke, nato še analiza dnevniških zapisov kozmetičark. Po obeh analizah je bila narejena analiza komunikacije stranke in kozmetičarke glede storitve, to je pedikure, nato pa je bil podan zaključek s povzetki ugotovitev in predlogi za izboljšave.
Spoznanja oz. ugotovitve
Ugotovitve so pokazale, da je bila pri vseh kozmetičarkah narejena storitev estetske pedikure strokovno in dosledno. Površnosti pri samem delu ni bilo zaznati tako ne iz dnevniških zapisov kot ne iz pripovedovanja strank. Ravno tako pa se je ugotovilo, da je za stranke zelo pomembna komunikacija. Tako verbalna kot neverbalna. Pri dveh kozmetičarkah je bilo obe vrsti komunikacije zaznati v večji meri, pri eni kozmetičarki v manjši meri, pri eni pa je o neverbalni komunikaciji težko govoriti, ker je nikjer ni bilo zaznati, razen tega da je stranka omenjala občasni nasmeh kozmetičarke. Tri kozmetičarke so si vzele za stranko dovolj časa, ena kozmetičarka pa je imela stranke prepogosto naročene, kar je posledično pomenilo več hitenja pri samem delu in padec kakovosti na področju komunikacije. Tri kozmetičarke so bile pri komunikaciji pozorne na razlago strokovnega dela stranki, ena se tega dela ni dotaknila in je vsa komunikacija potekala zgolj na osebni ravni. Pri dveh kozmetičarkah pa je komunikacije na osebni ravni zaznati manj. Pri eni zato, ker je bila stranka v salonu prvič in je bilo strokovne razlage morda tudi zato malo več, pri drugi pa zato, ker je bil to pač njen stalni način dela, kar razberemo tako iz besed s kozmetičarko kot tudi iz besed stranke. Pri eni kozmetičarki pa je zaznano oboje, tako dobro podano strokovno stališče kozmetičarke kot tudi delno zajeto privatno področje, saj je stranka že dalj časa redna obiskovalka tega salona in sta s kozmetičarko razvili že celo delno prijateljski odnos.
Predlog za izboljšavo
Trem kozmetičarkam bi svetovali, da strankam ponudijo možnost nakupa določenih kozmetičnih proizvodov. Stankam bi očitno to veliko pomenilo, saj bi poleg tega, da bi privarčevale čas, jim bilo tudi lažje, saj se velikokrat zgodi, da ob prihodu v lekarno niso najbolj prepričane, če prav razložijo, kar jim je kozmetičarka naročila in če posledično kupijo dober produkt. V lekarnah namreč nimajo vedno proizvodov, ki jih uporabljajo kozmetičarke.
Dodaten predlog izboljšave je namenjen naročanju strank, in sicer naj ne bodo naročene tako druga za drugo, saj se s tem povzroči strankam nelagodje in jim ne daje dobrega občutka, saj se jim zdi, da se kozmetičarki mudi in posledično se ne počutijo tako sprejete in dobrodošle. Za zagotavljanje dobre komunikacije mora biti kozmetičarka tudi sama dovolj suverena in sproščena, ker se na tak način pokaže več pristnosti in veselja do dela, kar bi strankam zagotovo dalo večji občutek pripadnosti in zaželenosti. Pri tem je potrebno biti pozoren, da se ne opusti strokovnost pri svojem delu, zgolj da se stranki pokaže tudi malo več osebne note in topline.
Ali vemo?
Pri preučevanju komunikacije v posameznih kozmetičnih salonih je bilo ugotovljeno, da je bila pri treh kozmetičarkah asertivna komunikacija najbolj izrazita pri samem sprejemu stranke. Pri eni kozmetičarki se je odražala med celotno storitvijo, pri eni bolj pri sprejemu in odhodu stranke, ena kozmetičarka je asertivno komunicirala najbolj ob samem sprejemu, pri eni pa te asertivnosti ni bilo moč zaznati.
Ugotovimo lahko, da so si kozmetičarke bolj različne pri načinu komunikacije kot pri sami izvedbi kozmetične storitve. Vse ugotovitve so bile izkazane pri kozmetični storitvi estetske pedikure, kjer je komunikacije veliko. Podobno je tudi pri storitvi manikire. Pri ostalih storitvah, kot sta kozmetična nega obraza in masaža, je te komunikacije veliko manj, ker potekajo predvsem v tišini (predvsem pri masaži) in je komunikacija med stranko in kozmetičarko prisotna predvsem pri samem sprejemu in pred storitvijo ter na koncu in pri odhodu stranke iz salona. Zanimivo bi bilo preučiti tudi način komunikacije pri kakšni ostali kozmetični storitvi.
O pridobivanju znanja na Višji strokovni šoli in predvsem o prenosu tega praktično naravnanega znanja v samo delo je Laura Gričar Adamič izpostavila: »Danes, ko sem že diplomirala, lahko rečem, da mi ni žal, da sem se odločila za študij. In čeprav je bil vmes kakšen malo manj prijeten občutek, ko se je bilo potrebno učiti, je bilo zagotovo vredno. Mnogo praktičnega znanja sem lahko vpela v delo v salonu in kar mi je najpomembnejše, stranke so še bolj zadovoljne. Torej se praktično znanje, ki sem ga pridobila, implementira pri samem delu in nas dela še boljše.«
Salon Aluray, Novo mesto, od leta 2007
Certifikati:
- Maderoterapija telesa, maderoterapija obraza
- Japonski cosmo lifting
- Tibetanska refleksna terapija vratu in glave
- Praktik hipnoze
- Mojster praktik hipnoze
- Praktik regresije
- Učitelj AEQ-metode 1. stopnje
- Acces baars
- Kolagenske niti
Študirati praktično pomeni biti praktičen tudi pri izbiri samega študija z namenom, da se vsa spoznanja v čim večji meri lahko vpne v samo kozmetično stroko in delo v kozmetičnih salonih in velnesih.
Barbara Stopar in mag. Monja Pust